¿Alguien
se acuerda de la Apple Newton? En 1993 la empresa fundada por Steve Jobs lanzó al
mercado un producto que prometía ser revolucionario. Se trataba de uno de los
primeros dispositivos masivos en incluir una pantalla táctil, que podía
reconocer escritura y manejarse a través de un puntero.
El
Newton fue, quizás, uno de los fracasos más recordados de Apple, y dejó de
venderse en 1998. Palm lanzó su Palm Pilot en 1997, y este dispositivo, similar
al de Apple, pronto alcanzó enorme repercusión. Hoy, hablar de un dispositivo
portátil con pantalla táctil es reconocer una de las tendencias clave del
mercado tecnológico durante los últimos cinco años.
¿Era
el Newton un dispositivo realmente defectuoso? ¿O simplemente los usuarios aún
no estaban preparados para él? No hay dudas de que, más allá de la calidad del
producto, Apple en aquel momento se equivocó: no supo interpretar correctamente
lo que estaban buscando los consumidores, y quizás se dejó llevar por su
intención de lanzar al mercado un producto revolucionario.
¿A
qué viene esta pequeña fábula? Los que determinan el éxito o el fracaso de un
producto son, en último instancia, los consumidores. Una empresa puede tener
ideas geniales, pero si no logra responder a las necesidades de los usuarios (ya
sea en términos prácticos o simbólicos), difícilmente obtenga buenos
resultados.
Y
hoy resulta indudable que los consumidores eligen las herramientas en línea
para una variedad creciente de actividades. Supongamos que queremos buscar un
hotel para nuestras vacaciones. Hasta hace unos diez años, las opciones
hubieran incluido consultar publicaciones especializadas, dirigirse a una
agencia de viajes o telefonear a los amigos para pedirle consejos.
En
la actualidad, bastan un par de clics en Google para acercarse a millones de
resultados. En plataformas como TripAdvisor tenemos, además, la posibilidad de
ver
las opiniones de otros usuarios sobre los establecimientos que nos interesan. Una
vez en el lugar, podemos sacar fotos y compartirlas al instante con nuestro smartphone
a través de diversas plataformas de sociabilidad online.
Lo
cierto es que nuestra vida cada vez pasa más por la web. Internet se ha
transformado en una herramienta fundamental, no sólo para comunicarnos,
entretenernos o informarnos, sino que es cada vez más importante a la hora de
definir los consumos.
ZMOT: ganando el momento cero de la verdad, Google asegura que el 84%
de los usuarios utiliza la red para informarse a la hora de tomar decisiones de
compra. En ese contexto, quienes descuidan su presencia en la web no sólo están
perdiendo una herramienta fundamental en términos de posicionamiento, sino que
descuidan el contacto con sus clientes potenciales en un momento esencial: el
de la decisión de compra.
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